روبوت الطباخ الآلي أصبح حقيقة في عالم الذكاء الاصطناعي

السيارات ذاتية القيادة لأول مرة في إمارة دبي

كيف يدعم الذكاء الاصطناعي التجارة الإلكترونية؟

قمة بلوك تشين المستقبلية حاضرة بقوة في أسبوع جيتكس للتقنية

” حكومة دبي 2021″ تودّع المعاملات الورقية، وتتربع على عرش المدن الذكية.

تقنية NFC و دليل استخدام هذه التقنية للمبتدئين

كيف تصبح التطبيق رقم واحد بين تطبيقات توصيل الطعام !

الثغرات الأمنية خطر يهدد المواقع الإلكترونية ودرهم وقاية خير من قنطار علاج

أجمعت تقارير كثيرة قدمها اتحاد الأمان الإلكتروني الوطني الأمريكي على أن %60 من الشركات الصغيرة توقف عملها بعدما يقارب ستة أشهر إثر تعرضها لهجوم إلكتروني تسبب بتسريب البيانات وبعض المعلومات الحساسة مما أثر سلباً على ثقة الزبائن بهذه الشركات وعدم التعامل معها مجدداً.

الخبر السار اليوم لأصحاب هذه الشركات وغيرها، أنهم ليسوا بحاجة بعد الآن لميزانية كبيرة لحماية مواقعهم من الثغرات الأمنية التي سنتناول بعضها في هذا المحتوى، ولكنهم بحاجة إلى قضاء بعض الوقت للتعرف على أهم ثغرات المواقع الإلكترونية، وحماية شركاتهم عبر خطة وقائية تتضمن تمكين التدابير الأمنية اللازمة لحماية بيانات الشركة وبيانات المستخدمين على حد سواء.

نحن في TeamX شركة حلول التكنولوجيا الأولى في دبي، يسعدنا أن نقدم لك خدماتنا البرمجية ونطلعك على أحدث أخبار التكنولوجيا وأهم الطرق التي تحفظ لك أمن معلوماتك بمساعدة أهم الخبراء في مجال البرمجة، بإمكانك متابعة مدونة التكنولوجيا الخاصة بالشركة، أو تواصل معنا على الرابط:

https://www.teamx.ae/Home/About/?language=ar-AE

• أكثر الثغرات الأمنية في المواقع الإلكترونية شيوعاً :

تحدث ثغرات المواقع الإلكترونية عندما يكون هناك ضعف في برمجة الموقع، مما يعطي المجال لذوي النوايا الخبيثة للهجوم، ويحدث هذا غالباً نتيجة عدم التحديث المستمر للملحقات والمكونات الإضافية والأدوات التي يستخدمها الموقع.

ورغم أن الثغرات الأمنية التي تتهدد المواقع الإلكترونية كثيرة، إلا أن حماية موقعك من أكثرها شيوعاً سيبقيك وعملاءك في أمان نوعاً ما، وهذه الثغرات هي:

• البرمجيات الخبيثة : تشمل الثغرات المرتبطة بالفيروسات والإعلانات غير المرغوب بها، والتي تتسبب بتسريب بيانات زائري الموقع، ولها نوعان: (التشويه، إعادة التوجيه إلى صفحات ضارة).
• حقن تعليمات الاستعلام البنيوية SQL : وهو أشهر أنواع الثغرات الأمنية وأكثرها انتشاراً، يحتوي على سطر برمجة ضار يتم حقنه مع البيانات التي يدخلها المستخدم للموقع، مما يتيح للمخترق القدرة على الوصول إلى قاعدة البيانات وسرقة المعلومات أو تعديلها ومسحها، وربما السيطرة الكاملة على الموقع.
• الهجوم عبر المواقع.
• تقاطع نقل البيانات والتقاطها واستخدامها بما يسيء.
• هجمات كلمات السر.
• سوء ضبط إعدادات الحماية الذي يحدث غالباً بسبب عدم توفر الصيانة المناسبة للموقع أو سوء ضبط إعدادات تطبيقات الويب مما يتيح للمخترقين الوصول إلى البيانات الخاصة.

إذا أردت أن تبقَ على اطلاع بآخر أخبار التكنولوجيا وتتعلم الكثير عن توظيف التكنولوجيا في مجال ريادة الأعمال وتطويرها، بإمكانك زيارة موقع شركة TeamX أفضل شركة في الإمارات لصناعة التطبيقات والمتاجر الإلكترونية وبرمجتها، إلى جانب اهتمامها ببرمجة تطبيقات الأندرويد ومواقع الإنترنت، وطرح أهم الطرق لحماية البيانات وأمن المعلومات.

• هل تصدق أن أجور صائدي الثغرات الأمنية أعلى من أجور مهندسي البرمجيات!!

إن عملية البحث عن الثغرات الأمنية ونقاط الضّعف في البرامج والمواقع الإلكترونية وتطبيقات الويب أصبحت عملية مدفوعة، فالشركات الكبرى لم يعد لديها ما يكفي من الوقت أو القوى البشرية لكشف جميع الأخطاء التي لديها، لذلك يحصل المخترقون المحترفون على عشرات الآلاف من الدولارات سنوياً مقابل العثور على هذه الأخطاء ومعالجتها، وبسبب أهمية بعض التطبيقات وحساسيتها وتأثيرها على عمل هذه الشركات وعوائد المواقع فإن وجود ثغرة ما قد يشكل كارثة حقيقية قد تتسبب أحياناً بالإغلاق التام لهذه الشركة أو الموقع، ولذلك فإن أجر صائدي الثغرات الأمنية قد يكون أعلى من أجر مهندسي البرمجيّات في بعض الحالات.

• أدوات اكتشاف الثغرات الأمنية :

بعد أن كثرت عمليات القرصنة الإلكترونية وسرقة بيانات المستخدمين واستخدامها بطرق مسيئة، أصبح من الضروري تأمين هذه البيانات وحماية الخصوصية على مواقع الإنترنت، وتطلب ذلك امتلاك بعض المهارات والأدوات الضرورية، ومنها:

• معرفة أساسيات البرمجة:

القدرة على العمل بشكل منهجي.

دمج المعرفة الأكاديمية مع خبرة مهنية قوية في هذا المجال للوصول إلى المستوى المناسب.

مهارة تقنية وفهم بنية أنظمة التشغيل بأنواعها.

• ملايين الدولارات من اكتشاف الثغرات الأمنية:

كانت مايكروسوفت الشركة الأكثر كرماً وسخاءً عندما خصصت مبلغ 2 مليون دولار لاكتشاف الثغرات البرمجية، ولكن أكبر مكافآتها مُنحت لـ Vasilis Pappas الذي حصل على 200 ألف دولار بعد أن قدم حلولاً لمشكلة البرمجة الموجهة نحو العائدات والتي اعتاد المتسللون اختراقها.

برنامج مكافآت الثغرات الأمنية من Google يعود إلى عام 2012، ومنذ ذلك الحين دفعت الشركة أكثر من 15 مليون دولار، وكان أكبر مبلغ قدمته منحة قدرها 41000 دولار، ومن بين المنح تلقى Ezequiel Pereira 36000 دولار لاكتشافه خطأ في تنفيذ التعليمات البرمجية عن بعد في وحدة التحكم في Cloud Platform من Google.

Santiago Lopez أول شخص يحصل على أرباح قدرها مليون دولار على منصة HackerOne .

بالنسبة لشركة تعرضت للكثير من المشاكل بسبب الثغرات الأمنية منذ تأسيسها في 2011، ليس غريباً أن تكون فيسبوك شغوفة بتحديد الثغرات الأمنية ومعالجتها واستغلالها، حيث بلغت مكافآت فيسبوك 7.5 مليون دولار، وحصل أندرو ليونوف على 40000 دولار لاكتشافه خطأ أمنياً في برنامج أمان تابع لجهة خارجية يمكن أن تؤثر على Facebook نفسها.

• كيف أحمي نفسي من هجمات القراصنة الإلكترونيين؟

يكون ذلك باتباع بعض الخطوات الأساسية، ومنها:

• تثبيت التحديثات الجديدة للبرامج والتطبيقات لشموليتها غالباً على معالجة للعديد من الثغرات الأمنية التي قد يستغلها القراصنة لتنفيذ عمليات الاختراق.
• تأمين الأجهزة باستخدام الطرق البيومترية كاستخدام رموز مرور فريدة وقوية، والتعرف على الوجه وبصمات الأصابع والعين واستخدام النمط.

• تفعيل جدار الحماية Firewall الذي يمنع الوصول إلى نظام التشغيل والشبكة.

• تشفير القرص الصلب وتحويل البيانات إلى كود غير قابل للقراءة ولا يمكن فك رموزه إلا باستخدام مفتاح أو كلمة مرور محددة.

• لا تثق بشبكات WiFi العامة فهي وسيلة سهلة للتجسس وسرقة المعلومات.

• امسح بياناتك الخاصة عن أجهزتك القديمة بشكل يمنع استرجاعها مستقبلاً!
  بإمكانك استخدام برامج مثل :
  Eraser  – Blank – Secure for Windows – Secure Delete –
  File Shredder for Macs.

• استخدم خاصية المصادقة الثنائية 2FA .
• استخدم شبكة الضيوف!
• اختر نوع الحساب المناسب (Standard – Administrator).

 

 

الجرائم الإلكترونية شبح جديد يؤرق مستخدمي التكنولوجيا

لاشكَّ أن الثورة الرقمية وتطور شبكات الإنترنت التي انبثقت عن التطورات التكنولوجية الهائلة أصبحت ركيزة أساسية من ركائز سيادة الدول، وجعلت من السيادة التي يفرضها الفضاء الإلكتروني بُعداً رابعاً مُضافاً إلى الأبعاد الثلاث التقليدية للسيادة الوطنية (البر والبحر والجو)، كما فرضت إحداث تغييرات جذرية في بنية دول العالم ومناهجها وأدواتها وأساليبها، وغيرت العديد من المفاهيم القانونية نظراً لظهور قيم حديثة ذات طبيعة خاصة، إلا أن طرق استحداث أساليب جديدة لحماية استخدام أجهزة الكومبيوتر والبيانات المتصلة به لم يُبرِز إلا تقدماً ضئيلاً في هذا المجال، وأصبحت الحاجة إلى مساحة إلكترونية آمنة وفعالة أكثر إلحاحاً من أي وقت مضى لاسيما بعد أن بدأت الجرائم الإلكترونية بقرع أجراس الخطر لتنبه المجتمع إلى حجم المخاطر والخسائر التي يمكن أن تنجم عنها على المستويات الاقتصادية والاجتماعية والثقافية والأمنية.

لطلب الاستشارات والخدمات المتعلقة ببرمجة التطبيقات ومواقع الإنترنت بإمكانك زيارة موقع شركة TeamX أولى شركات الإمارات لتقديم حلول التكنولوجيا، أو التواصل معنا على الرابط :

https://www.teamx.ae/Home/About/?language=ar-AE

ما هي الجريمة الإلكترونية؟

الجرائم الإلكترونية : هي الممارسات التي يقوم بها أشخاص يُعرفون بالمُخترقين، ضد فرد أو مجموعة من الأفراد، للوصول إلى المعلومات الشخصية أو الأسرار التجارية بهدف الابتزاز مادياً أو معنوياً أو الإساءة إلى سمعة الضحية أو إلحاق الأذى النفسي أو البدني بها سواء كان ذلك بأسلوب مباشر أو غير مباشر، بالاستعانة بشبكات الاتصال الحديثة كالإنترنت ما يتبعه من أدوات كالبريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي وغرف المحادثة، أو الهاتف المحمول وما يتبعه من أدوات كرسائل الوسائط المتعددة.

كذلك تعرف هذه الجرائم بالجرائم التي تتخطى حدود الجغرافية، وتحمل مسميات عدة، منها: (جرائم الكمبيوتر والإنترنت – جرائم أصحاب الياقات البيضاء – الجرائم السايبيرية – جرائم التقنية العالية)، وأبرز أمثلتها: (الاختراق أو القرصنة – انتهاك حقوق التأليف – نشر الصور الإباحية للأطفال ومحاولات استمالتهم لاستغلالهم جنسياً)، كما تضم انتهاك خصوصية الآخرين عندما يتم استخدام معلومات سرية بشكل غير قانوني.

ولا تقتصر الجرائم الإلكترونية على أفراد أو مجموعات وإنما قد تمتد إلى مستوى الدول لتشمل التجسس الإلكتروني والسرقة المالية وغيرها من الجرائم العابرة للحدود.

أنواع الجرائم الإلكترونية :

• جرائم إلكترونية ضد الأفراد (جرائم الإنترنت الشخصية) : يتم فيها الوصول إلى الهوية الإلكترونية بطرق غير مشروعة؛ كالوصول إلى المعلومات الشخصية الخاصة بالمستخدم والمتوفرة على حاسوبه كحسابات البريد الإلكتروني وكلمات السر وبيانات الحسابات البنكية، واستخدامها بشكل سيء أو بيعها عبر السوق السوداء، كما قد تصل إلى انتحال الشخصية الإلكترونية وسحب الصور والملفات المهمة من الأجهزة وتهديد أصحابها وإخضاعهم للأوامر.
• جرائم إلكترونية ضدّ الحكومات : هي جرائم تهاجم المواقع الرسمية للحكومات أو تهاجم أنظمة شبكاتها، وتُركز على تدمير البنى التحتية لهذه المواقع أو تدمير الأنظمة الشبكية بشكل كامل، ويسمى مرتكبو هذه الجريمة (القراصنة)، وغالباً ما تكون أهدافهم سياسية.
• جرائم إلكترونية ضد الملكية : هي جرائم تستهدف الجهات الحكومية والخاصة والشخصية، وتهدف إلى إتلاف الوثائق المهمة أو البرامج ذات الملكية الخاصة عن طريق نقل برامج ضارة إلى الأجهزة باستخدام الكثير من الطرق كالرسائل الإلكترونية.
• الجرائم السياسية الإلكترونية : تستهدف المواقع العسكرية للدول بهدف سرقة معلومات تتعلق بالدولة وأمنها.
• الإرهاب الإلكتروني : هي اختراقات للأنظمة الأمنية الحيوية على مواقع الإنترنت، تكون جزءاً من مجهود منظم لمجوعة من الإرهابيين الإلكترونيين، أو أي جماعات تَسعى للاستفادة من ثغرات هذه المواقع والأنظمة والوصول إلى المواقع المشفرة والمحجوبة.
• جرائم الاحتيال والاعتداء على الأموال : تشملُ الكثير من الممارسات منها: (إدخال بيانات غير صحيحة أو تعليمات غير مشرع التصريح بها – استعمال بيانات وعمليات غير مسموح الوصول إليها بغية السرقة من قبل موظفين فاسدين في الشركات والمؤسسات المالية – حذف أو تعديل المعلومات المحفوظة – إساءة استعمال أدوات الأنظمة المتوافرة وحزم البرامج).
• الجرائم الإلكترونية المتعلقة بالجنس.
• جرائم الابتزاز الإلكتروني (التجسس الإلكتروني) : هي أن يتعرض نظام حاسوبي أو موقع إلكتروني إلى هجمات حرمان من خدمات معينة؛ حيث يشن هذه الهجمات قراصنة محترفون، لتحصيل مُقابل مادي لوقف هذه الهجمات. ويتم في هذا النوع من الجرائم الإلكترونية الوصول إلى البيانات الخاصة بمؤسسة أو شخص ما، ثم يتم تشفير هذه البيانات لحجب إمكانية الوصول إليها من قِبل المستخدم، بهدف المطالبة بدفع فدية لفك تشفيرها (هجمات برامج الفدية)، وتجدر الإشارة إلى أن عملية الدفع في هذا النوع من الجرائم تتم عادةً من خلال العُملات الإلكترونية.
• وهناك أيضاً جرائم التّشهير بهدف تشويه سُمعة الأفراد، وجرائم السب والقدح والذم، والمطاردة الإلكترونية، والملفات الضارة، والسرقة المشفرة (التعدين)، والفيروسات التي تُعتبر من أكثر الوسائل انتشاراً كحصان طروادة، وفيروس الحب 18، وفيروس سيركام وغيرها.

عودة القراصنة بحلّة جديدة!

لم ندخل عالم البحار بعد، ولسنا نتحدث هاهنا عن أولئك الرجال الضخام طوال القامة، الذين اعتدنا تخيلهم بعين واحدة وقدم خشبية يعتمرون مقدمة السفن ويخوضون غمار البحر مهاجمين.

لقد أصبح هناك قراصنة من نوع آخر، يعتمرون كمبيوتراتهم الشخصية ويخوضون في عالم التكنولوجيا مهاجمين من يستخدمها دون أخذ الحذر والحيطة اللازمين لحماية أنفسهم وبياناتهم.

يطلق على مرتكبي الجرائم الإلكترونية (القراصنة)، ويقسمون إلى 6 أصناف تبعاً للجرائم التي يرتكبونها، وهم:

• Hackers : يتخذ هؤلاء القرصنة والجرائم الإلكترونية هواية ليس أكثر، وتكون أغراضهم تخريبية دافعها الفضول.
• Crackers : هم القراصنة المحترفون المتخصصون في العلوم الإلكترونية، وجرائمهم الإلكترونية هي الأكثر خطورة.
• الطائفة الحاقدة : غرضهم الانتقام أو الحصول على المنفعة المادية أو السياسية.
• المتطرفون.
• المتجسسون.
• مخترقو الأنطمة.

الإنترنت أداة للجريمة بتقنية عالية:

تتشابه الجريمة الإلكترونية مع الجريمة التقليدية في طرفي الجريمة فقط، ففي كليهما مجرم ذو دافع لارتكاب الجريمة، وضحية ستقع في المصيدة ..

ويختلفان في مكان الجريمة وأداتها، فالأداة في الجريمة الإلكترونية ذات تقنية عالية، وهي قادرة على النيل منك أينما كنت، لاسيما إن توافرت لها الأدوات التالية:

• الاتصال بشبكة الإنترنت (الأداة الرئيسية لتنفيذ الجريمة).
• برمجيات خاصة لنسخ المعلومات المخزنة عند المستخدم على جهاز الحاسوب.
• وسائل التجسس (الكاميرات، أجهزة التنصت، خطوط الاتصال الهاتفي).
• الباركود (أدوات مسح الترميز الرقمي وفك شيفرة الرموز).
• طابعات.
• هواتف رقمية وأجهزة ذكية.
• برامج ضارة، ظاهرها الفائدة والمتعة لتشجيع المستخدم على تشغيلها، ووقوعه في المصيدة بعد أن يلحق الأذى بكومبيوتره ويفقد الملفات الموجودة عليه.

لكي تكون آمناً من الوقوع في فخ الجرائم الإلكترونية تعرف إلى TeamX شركة الإمارات الأولى في مجال تقديم الحماية لعملائها من خلال خدماتها التي تقدمها لهم على مستوى عالٍ من الأمان والجودة العالية، يكفي أن تضغط على اسم المنتج للتعرف أكثر على الخدمة.

• Go2Mega المنتج الذي يساعدك في إنشاء علامة تجارية إلكترونية مع تقديم حل سوق Go2mega  متعدد البائعين، إلى جانب اختيار واجهة مستخدم مجددة وعملية وواضحة توفر تجربة عملاء لا مثيل لها في كل مرة من خلال أدوات التجارة والتسويق الإلكتروني.
• Go2Eat الذي يقدم تجربة فريدة للمستخدمين في طلب الطعام والشراب من خلال قائمة رقمية متوفرة على جميع الأجهزة الرقمية، ويوفر قنوات تواصل سريعة وسهلة بين الزبائن والمطعم، ويساعد على الاستقرار المادي وزيادة المبيعات.
• أصلي نظام تجارة إلكتروني مدعوم بالواقع المعزز لتصور المنتجات قبل شرائها، والذي يلتزم بتزويد الزبون بمنتجات أصلية عالية الجودة، ويهدف إلى بناء الثقة في التسوق عبر الإنترنت في الإمارات، ويقدم واجهة مستخدم حديثة لمساعدة العميل في التنقل بسلاسة طوال رحلة التسوق الخاصة به.
• TeamX360 منتج إدارة الشركات عن بعد وأتمتة كل الأعمال الإدارية للشركة من خلال شبكة الإنترنت.

العبارات السحرية في خدمة العملاء ..مجرد خدعة!

قد تفاجئك هذه المقدمة قليلاً لكنني لا أمتلك أيّا من هذه العبارات السحريّة  والتي هي في حقيقة الأمر عبارات غير موجودة، ستعتمد هذه المقالة على مجموعة من الحقائق التي يجب أن تلمّ بها و تعرفها حتى تتمكن من تقديم خدمة عملاء أفضل، هذه الحقائق هي عبارة عن منهج يعتمد على عدة خطوات سنتكلم بها من خلال أمثلة حقيقية.

ملاحظة: إذا كنت تريد أن ترى بنفسك كيف يمكن أن يساعدك  منتج Go2mega  في تحسين تجربة خدمة العملاء قم بالتسجيل الان في موقع TeamX أفضل شركة في مجال تعلم التكنولوجيا وتطوير الأعمال. 

• إنشاء علاقة جيدة

ابدأ اتصالك بالتعريف عن اسمك والسؤال عن اسم العميل كذلك لأن هذا سيشعر الزبون بطبيعة الحال بالراحة تجاه بدايتك ،كن إيجابياً، واستثمر صوتك ولوّنه، ثم باشر بالسؤال عن الطريقة التي يمكن أن تقدم فيها المساعدة وابتعد مثلا عن قول عبارات سلبية مثل : ما هي المشكلة؟ هل هناك ما يزعجك؟ ، كن مستمعا جيداً وأجل النقاش للنهاية 

• إظهار التعاطف والتقدير

أظهرت الكثير من الأبحاث أن الزبون بحاجة أن يشعر أن المشكلة تعنيك بشكل ما ، حيث يسمح هذا التعاطف الخفي بتقوية علاقة الرضى مع زبونك، إنّ استخدامك خريطة التعاطف مع الزبون تهدف بشكل أساسي إلى أن تكون منفتحاً على نقاط الضعف الخاصة بـ زبائنك بحيث تتمكن من التفاعل معها في مختلف الحالات واختيار الاستجابة الطبيعية.

ليلى تعمل في خدمة الزبائن، هذا الصباح استقبلت عميلاً يشعر بالإحباط كونه لم يتمكن من شراء المنتج الذي بيع بأكمله، على ليلى أن تظهر القليل من التعاطف مع مشاعر الزبون، لن يكون من الإيجابي لو قالت “نعم للاسفة فقد نفذت الكمية بالفعل” قل : “أنا اتفهم مشاعرك حقاً ولكن لا زال لديك امكانية شراء منتج مشابه “

• بناء الثقة

رغم أنّ تقديم الاجابة الدقيقة والصحيحة هي غاية أساسية ولكن تذكر أنت لست بحاجة للتذاكي أو التحايل في حال لم تتمكن من حل هذه المشكلة، يكفي أن تقدم للزبون خدمة العملاء نيتك في حلها من خلال قول  : اسمح لي بمراجعة بعض المعلومات والعودة لك  ، دعني أقوم بتحويل مشكلتك الى القسم المختص بهذا النوع من المشاكل .

لا تتجاهل الإجابة، ولا تقدم جملاً تحتوي على تخمينات من نوع ” أعتقد أو أظن ..ولا تقل أنا موظف جديد أو أن هذا السؤال جديد ولم نواجهه سابقا،  صدقني يحتاج الزبون الى الأخلاق والصدق والشفافية في التعامل من خلال تقديم إجابة مقنعة  لا متذاكية !

• قاموس الكلمات الإيجابية

يناقش كتاب Words can change  your brain  كيف يمكن الوصول لبناء الثقة وحلّ النزاعات وكيف أن الناس بحاجة إلى اختيار كلماتهم بعناية ومراقبة إشارات الجسم وأنّه يمكن للكلمات الصحيحة أو الخاطئة أن تؤثر على مستويات التوتر الجسدي واللفظي والسلوك وغيرها.

مثلاً لو كنت مسؤولاً عن خدمة العملاء وتلقيت رسالة من خلال  منصات التواصل الاجتماعي مفادها بأن الزبون مستاء كثيراً حول طريقة أداء التطبيق الذي قام بشرائه من خلال متجرك الالكتروني، فبدل أنْ تقوم بالإجابة بقولك “سأقوم بالعمل على على حل هذه المشكلة ” ، قل: “سأكون سعيداً للغاية في تقديم المساعدة لكَ من خلال مراجعة ملاحظتك القيمة حول أداء التطبيق”. أضف هذه الكلمات الإيجابية إلى مفردات خدمة العملاء الخاصة بك: بكل سرور، قطعاً، بالتأكيد، رائع، عظيم، جيد، أتفهم  ..

• لا بأس بالاعتراف بالخطأ

لا أعرف تحديداً ما هي مشكلة بعض الشركات بالتعامل مع سياسة الإعتراف بالأخطاء أمام زبائنها، فعند وقوع أي خطأ تقوم خدمة العملاء مباشرة بتقديم مجموعة كاملة من الأعذار أو ترحيل هذا الخطأ ليقع على مسؤولية الزبون، ما أودّ أن أقوله بأنّ الأمر بسيط قل كلمة ” اعتذر” ” آسف” فهذه الكلمات كفيلة بإحداث فارق سواء في تهدئة مشاعر العميل أو على الأقل تغيير الصورة النهاية عندما نتكلم عن فقدان زبون إلى الأبد ولكن تجنب قول عبارات مثل : هذه سياستنا ، ليس ذنبنا ، أهدأ من فضلك.

• ثقافة الرفض الناعم

أعتقد أنني يمكن أن أخمن ما الذي تفكر به، لقد أخبرونا دائماً بأن الزبون دائماً على حقّ، ولكن من منا لم يتعرض لطلبات غير منطقية من زبون ما، بالطبع يمكن قول لا لهذه الطلبات ورفضها ولكن من خلال استخدام سياسة الرفض الناعم في خدمة العملاء التي لا تخلق فجوة كبيرة في التواصل مع الزبون وقد تؤدي إلى تكوين مشاعر سلبية للغاية حول خدماتنا.

على سبيل المثال إذا أراد زبون ما القيام باسترداد ثمن قطعة ثياب لم تعجبه، ولكن سياسة المتجر لا تمنح هذا الامتياز، يمكنك القول مثلاً  :  ” أنا أرغبُ في المساعدة حقاً، ولكن … إليك ما يمكنني فعله بدلاً من ذلك”  ويمكنك هنا أن تطرح حلولاً أخرى أكثر منطقية أو يمكن على الأقل إظهار القليل من اللطف مثل ذكر كلمات : أنا آسف ولكن..” ” لا زلت أرغب في أن أقوم بمساعدتك ولكن ..” 

• العملاء الذين لا يشتكون 

وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Lee Resources International ، مقابل كل عميل غاضب يشكو هناك 26 عميلًا لا يشكون، لهذا علينا أن نتأكد من أن ننشر المعلومات  للزبون قدر الإمكان على الأقل مرة واحدة كل يوم، ونحرص على تقديم الشكر للزبائن حين يقومون بإرسال شكوى، فحلّ مشكلة زبون واحد تعني أنك بالفعل قمت بحل عشرات المشاكل لزبائن محتملين لم يقوموا حتى بالشكوى.